Interessante o editorial de hoje do jornal Folha de S.Paulo, dando conta de que, um ano após a assinatura da lei que regulamentou os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), e quase oito meses após sua implantação, ainda resta muito a fazer para que os consumidores tenham seus direitos respeitados.
A Folha já havia noticiado ontem dados levantados por uma consultoria, mostrando que houve uma melhora no acesso aos serviços de call centers. Mesmo assim, a qualidade do atendimento ainda registra alguns índices insatisfatórios ou até piores.
Diz a Folha: “Para atender a lei, as empresas investiram na contratação de funcionários. Isso possibilitou que algumas exigências da norma fossem cumpridas - a disponibilidade ininterrupta, opções como ‘cancelamento do contrato’ no menu eletrônico e limite no tempo de espera.”
De acordo com o editorial do jornal, entre 69 companhias de seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), os testes de avaliação nesses quesitos tiveram uma melhora média de 57,6% para 82,9%, em uma escala que vai até 100%, entre janeiro e abril. Já no que diz respeito à disponibilidade do histórico das chamadas e transferência automática da ligação em casos de reclamação, o índice médio nos seis setores mudou quase nada, de 84,2% para 83,6%. No quesito acompanhamento dos pedidos (o consumidor deve receber um número com registro do atendimento), os percentuais se mantiveram em patamares muito baixos.
A lei, ao prever punições aos infratores, como multas, ajudou a conter os abusos a exemplo dos intervalos intermináveis de espera ou dos artifícios para evitar cancelamentos. “Mas ainda é preciso que as autoridades atuem com mais rigor para que os usuários sejam de fato bem atendidos”. Eu concordo.
A Folha já havia noticiado ontem dados levantados por uma consultoria, mostrando que houve uma melhora no acesso aos serviços de call centers. Mesmo assim, a qualidade do atendimento ainda registra alguns índices insatisfatórios ou até piores.
Diz a Folha: “Para atender a lei, as empresas investiram na contratação de funcionários. Isso possibilitou que algumas exigências da norma fossem cumpridas - a disponibilidade ininterrupta, opções como ‘cancelamento do contrato’ no menu eletrônico e limite no tempo de espera.”
De acordo com o editorial do jornal, entre 69 companhias de seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), os testes de avaliação nesses quesitos tiveram uma melhora média de 57,6% para 82,9%, em uma escala que vai até 100%, entre janeiro e abril. Já no que diz respeito à disponibilidade do histórico das chamadas e transferência automática da ligação em casos de reclamação, o índice médio nos seis setores mudou quase nada, de 84,2% para 83,6%. No quesito acompanhamento dos pedidos (o consumidor deve receber um número com registro do atendimento), os percentuais se mantiveram em patamares muito baixos.
A lei, ao prever punições aos infratores, como multas, ajudou a conter os abusos a exemplo dos intervalos intermináveis de espera ou dos artifícios para evitar cancelamentos. “Mas ainda é preciso que as autoridades atuem com mais rigor para que os usuários sejam de fato bem atendidos”. Eu concordo.
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